Cuándo y cómo implementar una estrategia de SMS

Los mensajes de texto siguen representando una de las mejores maneras de llegar a un público objetivo amplio. En el Perú hay más celulares que habitantes, los móviles tienen una penetración de más de 90%, el promedio de apertura y lectoría esta también por encima del 90%, y como si fuera poco, ¡no es una herramienta cara! Entonces ¿cómo sacarle el mejor provecho?

Creo que los SMS pueden haber sido erradamente vistos como “obsoletos”, pero siguen siendo un canal de comunicación realmente poderoso, simplemente deben ser utilizados cuando el PO (público objetivo) lo requiera y cuando el tipo de mensaje por enviar sea relevante para el canal.

Viajé mucho por trabajo a otras ciudades, y ahí en el campo me di cuenta que en Perú, los SMS tienen mayor alcance que el Email y el Internet. Si, puede resultar difícil de creer pero mucha de la población urbana NO tiene un email creado, o lo tienen pero no lo revisan porque es “difícil” entrar a internet; pero, ¿qué es lo que todos si tienen?

Desde el presidente a un campesino, desde un profesional hasta un artesano, desde Yurimaguas, que es el último lugar a donde llega la carretera en la selva; hasta las islas flotantes de los Uros en medio del lago Titicaca, ¡todos tienen un celular!, aunque sea uno antiguo, de esos que la batería les dura una semana y no se rompen, pero bien saben que todos los modelos SI reciben SMS, y eso significa que su mensaje llegará y será leído más del 90% de las veces, es una métrica que TODAS las apps, redes sociales y canales de comunicación envidian.

Entonces piensen en su PO, ¿quiénes lo conforman?, ¿cuáles son los canales de comunicación que prefieren?, ¿qué costumbres tienen?, ¿cómo es su realidad y su día a día?, ¿es relevante entonces para tu PO recibir información vía SMS?, ¿lo necesitan porque es la única manera en que tu mensaje los podría alcanzar?

Recuerda que no es bueno abusar, no es necesario ser redundante y enviar el mismo mensaje en todos los canales. Por ejemplo, si sabes que la gran mayoría de tu PO tiene smartphones y prefieren usar emails y videos en redes sociales para interactuar con las marcas, no sería buena idea también utilizar el SMS con el mismo mensaje, a menos que se use en paralelo de manera estratégica con otro contenido, como alertas especiales, códigos de seguridad, información que sea realmente relevante para el usuario, porque llegan con un sentido de urgencia.

Las estadísticas indican que es una buena práctica enviar de 2 a 4 SMS al mes, pero no más, para no saturar el canal y mantener los índices de apertura altos.

Al igual que los emails, con los SMS es posible lograr implementar estrategias de fidelización con mensajes segmentados con contenidos personalizados y dinámicos, el límite de que tan creativo puedas ser lo pone la riqueza de tu base de datos, y los 140 a 160 caracteres que el medio permite.

Adicionalmente, las plataformas de envio masivo de SMS permiten configurar autorespuestas de SMS a los mensajes que los usuario escriban al número ficticio del remitente. Estos los mensajes se quedan registrados en la plataforma para ser revisados por el equipo de marketing y/o servicio al cliente, quienes darán respuesta; y se pueden jalar reportes de delivery y apertura para cada campaña enviada.

El servicio se contrata por paquetes de miles de SMS, pero recalco que sigue siendo barato y efectivo. Si tuvieran la necesidad de comunicar algún dato sensible a todos sus clientes sin excepción, y no estuvieran seguros si sea una buena idea invertir en SMS, pregunténse: ¿Cuál sería el costo que representaría realizar la misma campaña a través de llamadas del call center o marketing directo? y ¿cuánto tiempo nos tomaría? Estoy seguro que sería muchísimo mas caro y lento.

Lo que yo haría sería elaborar un mensaje personalizado con un campo dinámico que contenga el dato sensible que fuera indispensable comunicar, enviar la campaña de SMS, esperar 5 minutos. Luego, obtendría el reporte, identificaría al menos el 10% de las personas que no hayan leído el SMS y coordinaría con servicio al cliente o el call center, directamente, la realización de una campaña de llamadas para contactar a ese pequeño porcentaje de clientes identificados.

Recuerden, el SMS es una herramienta poderosísima, pero solo para comunicación directa y puntual.

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